Longtemps considéré comme une prestation technique, le métier de l’expertise se mue. Pour enrichir la chaîne de valeur de l’assurance, l’expérience client est une pierre angulaire.
Dans la vie d’un assuré, le traitement des sinistres est une étape lourde à passer. Il n’existe pas de raison de remettre en cause sa relation avec son assureur tant que nous n’y sommes pas confrontés, sauf si sa gestion est insatisfaisante : c’est une étape critique dans la vie d’un contrat d’assurance, et c’est bien là que la satisfaction et l’expérience client prennent tout leur sens. C’est leurs raisons d’être. Une simple expertise technique ne suffit plus. La gestion du sinistre doit replacer l’assuré au centre du dispositif de prise en charge et s’organiser autour de lui.
L’assuré est un client comme les autres, en ce sens où il s’attend à être considéré avec autant d’égards. La loi Hamon est aussi passée par là : l’assuré peut rompre son contrat à sa guise sans plus attendre sa date d’anniversaire. En revanche, prendre l’avis de l’assuré, se soucier de ses contraintes ou encore faire preuve d’empathie, tout cela n’est pas inné. Devenir un professionnel de la relation client et de la communication n’étant pas une évidence, cela s’acquiert. Tous les groupements d’expertise font aujourd’hui face au même défi : repenser sa posture.
Il y a quelques décennies, l’expertise se résumait à une prestation de service. Le monde a évolué : l’expert devient un maillon à part entière et ne peut plus se contenter d’instruire des dossiers. Il se doit de tenir sa promesse de qualité de service, de proximité et d’efficacité : le métier se redessine. Cette approche client enrichit la pratique des nouveaux arrivants sur ce métier, d’autant qu’ils adhèrent pleinement à cette nouvelle vision de leur métier.
Bien que l’expérience client soit multifactorielle, la culture client est un levier majeur pour offrir une expérience de qualité. Il est primordial de prendre en compte la voix des assurés et d’inscrire l’orientation client dans les systèmes de management. Sans engagement collaborateur, il ne peut pas exister de bonne expérience client. Le secteur suggère aussi une meilleure identification des points de blocage, qui sont les conditions déterminantes d’une relation fluide et sans efforts.
Par nature anxiogène et touchant à la vie personnelle des assurés, la gestion et la prise en charge du sinistre passe donc aujourd’hui par un accompagnement sans couture avec une attention particulière portée aux soft-skills.
