Économie d’entreprise – Les chatbots vont-ils révolutionner le monde de la banque et de l’assurance ?

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Le chatbot est un programme conçu pour comprendre, apprendre et converser comme un être humain tout en répondant aux requêtes en temps réel. Les chatbots existent depuis la fin des années 1950, mais ils ont acquis une utilisation commerciale qu’au cours des dernières années.

Économie d'entreprise - Les chatbots vont-ils révolutionner le monde de la banque et de l'assurance ?

 

La dernière décennie a été primordiale pour le développement de ces technologies qui, en plus de l’intelligence artificielle, des outils open source et des algorithmes, fait la promesse d’un développement exponentiel des bots.

Pourquoi un tel engouement ? Cela s’explique du fait que les messageries instantanées sont maintenant davantage utilisées que les réseaux sociaux. Les entreprises souhaitent utiliser le canal qui leur permettra de toucher l’audience la plus large possible. Cela leur suggère d’investir le domaine des messageries instantanées par le biais des chatbots. L’atout du chatbot, c’est qu’il est en mesure de répondre en temps réel et en permanence. Cela représente donc un gain de temps à la fois pour l’utilisateur (le client) et l’agent (le conseiller) puisque plusieurs tâches sont automatisées. De plus, l’utilisation des chatbots amène plusieurs améliorations importantes :

  • Optimisation de la qualité de la relation client
  • Ajout d’un canal, potentiellement de e-commerce
  • Facilitation de l’accès à l’information pour le client (résolution de problématiques)

Quels usages en banque et en assurance ? Les banques ont été pionnières dans l’usage de l’IA (intelligence artificielle), pour la détection de la fraude par exemple. Elles commencent à l’adapter pour les chatbots. Certaines banques en ligne se sont démarquées, notamment Orange Bank qui a intégré son chatbot (Djingo) dans l’application de son offre bancaire. Djingo a pour objectif d’être capable de réaliser des virements ou d’épargner, seulement sur la base d’un simple échange textuel avec le client. Le chatbot d’Orange Bank utilise Watson, la technologie phare d’IBM en matière d’intelligence artificielle. Celle-ci est en mesure de comprendre les données non structurées (comprenez par là le texte, les images et les données audio ou vidéo), mais aussi de construire automatiquement LA réponse la plus pertinente à apporter à un problème en fonction des données dont elle dispose.

Du côté des banques traditionnelles, la Société Générale s’est associée au chatbot Jam pour conseiller les étudiants sur les questions de gestion de leur argent. Pour le Crédit Mutuel, cette démarche s’est traduit par un programme IBM de 40 millions d’euros sur cinq ans pour ses agents en back-office. Cet outil a pour vocation d’épauler les chargés de clientèle à répondre aux 350 000 courriels reçus chaque jour en précisant l’intention du client, le degré d’urgence de la demande et en suggérant des réponses types.

Enfin, pour les assurances, le chatbot permet aux clients de la GMF d’établir des devis en direct. Aussi, de plus en plus de prospects utilisent leurs smartphone et le chatbot présente l’avantage de ne pas remplir un long formulaire. En 5 questions, le chatbot est capable de tarifer un contrat d’assurance. Par la suite, le système met le client en contact avec un conseiller.

 

Pour conclure, le chatbot est un nouvel outil de différenciation en termes de prise en charge du client ou du prospect. Cependant, cela suggère aussi de “vêtir” le chatbot d’une personnalité agréable afin de ne pas robotiser la relation client à distance.