Relation client à distance – Les trois piliers de la posture

Techniques comportementales

Nous avons parfois tendance à penser que la posture ne se résume qu’a la force de conviction pour vendre un produit ou un service. Il ne s’agit en réalité que de la partie émergée de l’iceberg !

Très concrètement, la posture repose sur trois piliers : l’écoute active, l’empathie et l’assertivité.

 

L’écoute active est une technique de communication dont le but est double : s’assurer que le message que vous avez perçu est conforme au message véhiculé par votre interlocuteur d’une part, et le verbaliser auprès de votre interlocuteur d’autre part.  En qualité de professionnel de la relation client, l’écoute active va passer essentiellement par la reformulation. Celle-ci, au-delà de son rôle de s’assurer de la bonne compréhension du message perçu, vous permet de gagner en structure (surtout si vous appliquez une méthode de vente). En effet, la reformulation est un excellente moyen de verrouiller votre connaissance client avant de présenter un produit ou un service. La reformulation se formule comme suit « Si j’ai bien compris Monsieur X, vous me dîtes que […], c’est bien ça ? » – Si votre interlocuteur vous répond « C’est bien ça !« , vous pouvez aisément présenter votre solution sans qu’il n’y ait de malentendus par rapport à la compréhension de ses besoins.

 

Plus qu’une technique de communication, l’empathie est une aptitude. Elle se définit comme la capacité à identifier et comprendre les émotions d’autrui. En qualité de professionnel de la relation client, l’empathie remplit un rôle de prise charge émotionnelle (positive ou négative), mais elle permet aussi de personnaliser la relation avec votre interlocuteur. Que ce soit face à une émotion positive ou négative, l’empathie se verbalise avec des termes comme « Je comprends« , « J’entends« , ou encore « Rassurez-vous« . Imaginez que demain, on vous fait une objection : au lieu de répondre du tac au tac « Oui, mais […]« , essayez de structurer votre réponse en commençant par un terme empathique. Vous verrez, l’impact sera différent et cela valorisera votre posture.

 

L’assertivité se résume à la formule « ni paillasson, ni hérisson ».  En d’autres termes, l’assertivité se définit comme la capacité à s’affirmer sans chercher à dominer autrui. Il s’agit avant tout d’une forme de considération vous permettant, en tant que professionnel de la relation client, d’adapter vos actions à la situation. On va alors chercher la directivité sur le fond, et non sur la forme. L’individu assertif ne cherche pas à dominer, il reste fidèle a lui-même sans chercher à plaire à tout prix et accompagne son interlocuteur d’un point A à un point B avec bienveillance et empathie.

 

La posture s’aiguise avec le temps au fil des expériences et des rencontres que vous pourrez faire. La posture est rarement innée, mais elle repose sur les qualités qui vous définissent.