Relation client – La video-live, nouvel incontournable de la relation client

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La crise sanitaire a rebattu les cartes de la relation client. Dans ce contexte de distanciation et de généralisation du télétravail, les entreprises ont dû s’adapter pour continuer à humaniser la relation client. Offrir la même expérience qu’en face à face tout en restant à distance, une seule réponse s’impose : la vidéo ; plus particulièrement la visio qui est aujourd’hui indispensable aux organisations et aux marques désireuses d’offrir la meilleure expérience possible aux clients dont les attentes et les exigences sont toujours plus fortes.

Relation client - La video-live, nouvel incontournable de la relation client

Portrait du client des années 2020

Le client des années 2020 sera d’abord attentif. L’accent a été mis par les marques sur les actions visant à prendre soin des clients. Capter l’attention du client repose ainsi sur une stratégie de nudge marketing (incitation douce) où le client est incité à prendre lui-même des décisions dans le sens souhaité par les marques. Cette stratégie a pris tout son sens lors de la crise sanitaire , par exemple avec tous les supports relatifs aux gestes barrière dans les lieux recevant du public (aéroports, gares, commerces, cinémas…).

Le client des années 2020 sera ensuite frugal. La crise a renforcé le sentiment de frugalité : la notion du prix (ou du consentement à payer) revient au premier plan, tout en intégrant l’idée d’un mode de consommation simple et sobre. La frugalité des consommateurs n’est plus synonyme de ringardise ou d’un mode de vie modeste. Pour les marques cela s’appuie une vision claire, des process optimisés et une gouvernance efficace.

Enfin, le client des années 2020 était et restera distant. Que ce soit pour une téléconsultation auprès du médecin, la réservation d’une nouvelle voiture, ou encore la visite virtuelle d’un bien immobilier, la relation client a accentué son hybridation : les personnes au contact des consommateurs sont aujourd’hui devenus des agents prestataires de service à distance, et le client bénéficie des atouts du physique et du distanciel.

Au regard de ces observations, les marques ont tout intérêt à élaborer des stratégies visant à amener les clients dans un état de “ré-enchantement” tout en préservant une expérience de marque fluide et pertinente à chaque point de contact de celle-ci.

 

Orchestrer le parcours client avec la visio

Depuis plusieurs années, la volonté d’améliorer l’expérience client est croissante chez les entreprises de tous les domaines. Beaucoup d’entre elles tentent d’harmoniser l’ensemble des canaux de support pour faciliter le parcours client. S’il s’agit d’un pas en avant, il reste encore du chemin à parcourir avant de pouvoir se vanter d’avoir replacé le client au centre de la stratégie. Le recours à la vidéo représente pourtant une évolution majeure par rapport au support téléphonique ou par chat car il réussit là où les autres piétinent : l’humanisation du service client, d’autant plus dans un contexte de distanciation des échanges.

Avec la visio-conférence, le recours des consommateurs à des services parfois éprouvants à vivre pour eux, comme la résolution des problèmes, ou le SAV, pourront être facilités.

  • Optimiser le traitement des demandes de SAV : c’est le premier intérêt de la visio, par exemple lors de la déclaration de sinistres en ce sens ou l’appel vidéo permet de constater les dégâts , de les enregistrer avec la capture d’écran et d’engager le plus rapidement possible une procédure de prise en charge;
  • Vendre à distance : la vidéo est un atout pour améliorer le taux de transformation. Sur des achats de prestations à valeur ajoutée, les clients sont rassurés par ce contact visuel qui humanise la relation;
  • Offrir un support technique sur le terrain : très utile lors des dépannages, la visio permet d’assister à distance les clients et de limiter les déplacements.

 

Investir dès maintenant dans un outil de visio pour le support client permettra aux entreprises à la fois de rester en phase avec la technologie et de faciliter le déploiement de futures innovations. Au-delà des bénéfices évoqués sur l’optimisation du service client, il s’agit là d’une direction stratégique pour une marque : rester en phase avec ses clients, leurs outils, leurs pratiques, en s’inscrivant dans la modernité.