Relation client – L’intelligence artificielle, nouvelle caisse de résonance ?

Actualité économique

Révolution du 21ème siècle, l’intelligence artificielle (IA) regroupe l’ensemble des idées et des techniques mises en œuvre dans le but de simuler l’intelligence humaine. Bien que l’IA investisse aujourd’hui l’automobile, les réseaux mobiles, ou encore la médecine, à quels besoins peut-elle répondre dans le segment de la relation client ?

Transposée à la relation client, l’IA permet notamment une meilleure appréhension des habitudes, des attentes et des parcours d’achat du consommateur. Quels bénéfices en tirent les clients et les entreprises ?

 

 

Accessibilité et autonomie. Dans une société de l’homo oeconomicus, les consommateurs souhaitent pouvoir joindre une organisation à tout moment, quel que soit le canal. Joindre un service client 24h/24 ou 7j/7 reposera sur des solutions de self-care (ou e-care) grâce aux chatbots, ou encore aux FAQ dynamiques.

Personnalisation de la relation. Le consommateur est en quête de valeur ajoutée, donc d’une reconnaissance de sa singularité. Être considéré comme un simple numéro de contrat ou une cible anonyme est un postulat d’un autre temps. Individualiser la relation suggère pour l’entreprise d’adresser à chaque client le message le plus adapté à son profil et ses attentes. À cet effet, le machine learning permet une vision à 360° du client grâce à l’exploitation d’un grand volume de données collectées via les mails, les chats, ou encore la voix.

… et comment cela s’articule au sein de l’organisation ?

Coordination des interactions. La supervision des décideurs peut connaître ses limites en termes d’allocation des ressources humaines et matérielles. L’IA permettra dans un futur proche d’allouer les ressources en prenant en compte les compétences des agents internes, le flux de demandes, ou encore les évènements extérieurs.

Optimisation de la performance des agents. L’IA est une clé d’entrée permettant aux agents, en interne, de disposer d’un conseil sur-mesure dans le traitement des demandes des consommateurs. L’outil de prédilection dans cette voie sera le speech analytics, qui consiste au traitement et l’analyse du langage naturel. En fonction des informations collectées via le speech analytics, les agents seront en mesure de mettre en avant telle ou telle solution de la base de connaissance.

L’IA est devenue le nouveau terrain de jeu des entreprises. Cependant, il serait dommage que celle-ci vienne se substituer à la relation humaine : où se trouve l’équilibre entre relation client automatisée et relation humaine personnalisée ? Pour cette raison, qui plus est dans une société où l’omnicanal est une norme, l’IA doit être un facilitateur dans le traitement des demandes basiques des consommateurs.