Relation client – Notation en ligne : les agences bancaires ne sont pas épargnées

Economie d'entreprise

La notation en ligne a enflammé les claviers de nos ordinateurs et smartphones. D’abord concernée par les hôtels et restaurants avec TripAdvisor, elle gagne progressivement du terrain avec les enseignes ayant pignon sur rue. Le cabinet Sia Partners a dressé un classement des réseaux obtenant les meilleures notes en utilisant des outils d’intelligence artificielle et des avis publiés entre 2016 et 2020 sur GoogleMaps et PagesJaunes, ainsi que sur les réseaux sociaux .

Sur une échelle de cinq étoiles, toutes enseignes et toutes industries confondues, on estime qu’au-dessous de quatre étoiles le satisfaction client n’est pas bonne. Or les scores des banques s’établissent nettement au-dessus de quatre, voire de trois” souligne le charge des services financiers chez Sia Partners. Le palmarès se déroule comme suit :

  1. Allianz et AXA, avec une note de 4,2/5;
  2. Crédit Mutuel et Crédit Agricole, avec une note de 3,2/5;
  3. En dernières places, les agences Banque Populaire, LCL et Société Générale (2,7/5) puis BMP Paribas et Caisse d’Épargne (2,4/5).

 

Il existe par nature beaucoup plus de commentaires négatifs que positifs et certains avis peuvent être sévères :

  • “Incompétence des équipes, des problèmes sur le compte, les horaires des agences et les frais bancaires”;
  • “Personnel désagréable au possible”;
  • “Passez votre route, personne ne vous rendra le moindre service”. 

Les commentaires positifs, en revanche, mettent en avant “les notions d’écoute, d’expertise du conseiller“. Les commentaires relaient principalement de mauvaises expériences client. Les groupes bancaires sont attentifs à leur image sur les réseaux sociaux, cependant l’image de leurs agences est laissée dans l’ombre alors que les avis des internautes prennent de l’ampleur.

L’une des principales attentes des Français, c’est de disposer d’une agence proximité. Il est donc naturel pour un client de consulter ces avis, et il est primordial pour les conseillers d’être les ambassadeurs de la notation en ligne de leur agence afin de renforcer l’image de marque de leur agence.

Néanmoins, les agences peuvent trouver un réconfort dans l’étude de la Fédération bancaire française, menée avec l’IFOP auprès de 4000 personnes. Paradoxalement, il y est révélé que “68% des Français ont une bonne image des banques françaises“.