Relation client – Quels enjeux en temps de Covid ?

Economie

Dans cette crise inédite que nous traversons, l’orientation client n’a jamais eu autant de sens. Les épisodes de confinement et de couvre-feu successifs ont changé notre vie, nos besoins et nos comportements. Par conséquent, les entreprises ont dû s’adapter afin de conserver leur qualité de service.

Cependant, en temps de covid, comment humaniser la relation client lorsque tous les acteurs de la société sont confinés ?

 

 

Premier fil rouge : créer du lien. Cette idée suggère que la finalité de l’entreprise est de fidéliser ses clients, donc qu’elle doit adapter son offre en prenant en compte l’évolution des besoins du client. La crise sanitaire a mis les entreprises à rude épreuve, ces dernières doivent alors se recentrer sur leurs clients existants. Le contexte que nous traversons est justement l’occasion de cristalliser cette base et d’optimiser une relation client de proximité. Cela passe par les points de contact de la marque (application, site web, newsletter, retargeting notamment) afin de proposer une expérience pertinente et à forte valeur ajoutée.

Deuxième fil rouge : remettre l’humain au cœur de la relation.  Par nature, l’être humain est sans cesse en quête d’interaction. Une relation client automatisée et déshumanisée ira à contre-courant de ses aspirations. Le marketing digital et les réseaux sociaux permettent aujourd’hui de se rapprocher au plus près des clients, etcela prend tout son sens avec la crise sanitaire et les épisodes de confinement. La relation client ne peut pas se construire sans un rapport personnalisé entre l’entreprise et le client. Cette personnalisation de la relation va reposer sur des process fondamentaux maîtrisés ainsi qu’une gestion harmonisée des données. Au-delà de l’effet d’expérience, il s’agit d’une véritable stratégie de ré-enchantement pour gratifier et fidéliser son cœur de clientèle.

En conclusion, le covid a considérablement changé notre rapport à l’autre. Dans une société où la relation client est mécanisée avec des publicités impersonnelles inondant nos réseaux et nos rues, les entreprises doivent se munir d’une véritable stratégie d’inbound marketing pertinente, flexible et génératrice de valeur ajoutée.